Pelayanan Prima

Perkembangan bisnis ke depan diperkirakan akan didominasi oleh bisnis jasa. Saat ini saja di Negara-negara maju bisnis jasa lebih banyak daripada bisnis produk. Menjalankan bisnis jasa mempunyai tantangan tersendiri karena produknya tidak terlihat. Perbankan, money changer, leasing, dan konsultan, merupakan contoh bisnis bidang jasa.

Karena sifatnya pelayanan, maka bisnis bidang jasa harus memperhatikan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen. Pelyanan prima bukan pelayanan yang apa adanya. Pelayanan prima harus diketahui oleh semua pelaku bisnis, tidak terkecuali pebisnis UMKM.

Dalam menghadapi persaingan, pelayanan prima sangat diperlukan untuk mengikat konsumen, agar konsumen tidak pindah ke lain hati (ke competitor). Dengan pelayanan prima, konsumen akan merasa dihormati, dihargai dan diperhatikan keinginannya.

Bentuk pelayanan prima sangat luas cakupannya. Tapi bisa dipersempit agar lebih mudah, misalnya; jumlah, ketetapatn waktu, ramah tamah. Untuk bisnis jasa hospitality misalnya keramahtamahan dalam melayani sangat diperlukan. Rumah sakit dan dokter bisa dikatakan punya keunggulan karena selalu mencatat data pasiennya. Berbeda dengan rumah makan, yang tidak pernah mendata konsumennya.

Pelayanan prima tidak perlu yang muluk-muluk. Hal-hal kecil bahkan bisa menjadi bentuk pelayanan prima, seperti mengucapkan Selamat Datang, Terima Kasih, atau menyebut nama konsumen. Toko buah misalnya, membawakan buah yang dibeli konsumen ke kendaraan, bisa menjadi pelayanan prima, tidak peduli berapa jumlah/nilai pembelian.

Meski demikian, pelayanan prima tetap harus dipelajari, karena tetap ada batas-batasnya. Jangan sampai karena bermaksud memberikan pelayanan prima, tapi malah membuat konsumen merasa tidak nyaman dan terganggu.

Kualitas pelayanan harus terus dikembangkan sesuai dengan perkembangan kondisi. Pelyanan sifatnya dinamis. Jangan cepat puas dengan banyaknya pelanggan/konsumen. Mereka harus dipelihara. Salah satunya dengan memberikan pelayanan prima. Pelaku bisnis harus terus menambah wawasan. (am)

 By Syahnan Phalipi, SmartFM

Bank Syariah: Saatnya Pelayanan!

Beberapa bulan yang lalu, waktu saya membantu input riset data masyarakat tentang pendirian sebuah bank syariah, beberapa masyarakat non-Muslim masih ada yang menolak. “Itu banknya orang Islam” atau “Saya bukan muslim” merupakan kalimat yang biasa diungkapkan. Hal seperti itu sebenarnya tidak terlalu mengherankan, karena umat Islam pun masih ada yang beranggapan bahwa bank syariah itu “bunganya” rendah bahkan sama saja dengan bank konvensional.

Ada beberapa hal yang mempengaruhi terbangunnya pemikiran pada kedua masyarakat tersebut yang tentunya bersumber dari kurangnya informasi. Kalau dimulai dari awal, kekerasan di beberapa negara yang mengatasnamakan Islam bisa menjadi sebab. Kata “islam” menjadi identik dengan radikalisme, sehingga iB (Islamic Banking) pun diterjemahkan menjadi perbankan syariah (bukan perbankan Islam). Sedangkan dari dalam, kaum muslim pun masih ada yang alergi dengan kata “syariah”.

Mungkin karena hal-hal seperti, sudah tujuh belas tahun sejak bank syariah pertama beroperasi di Indonesia, marketshare-nya belum menginjak angka 3 persen jika dibandingkan dengan bank konvensional. Bahkan meskipun Majelis Ulama Indonesia (MUI) telah mengeluarkan fatwa bahwa bunga bank adalah haram (meski terkesan terlambat), toh tetap tidak berpengaruh pesat terhadap perkembangannya dan umat Islam tidak segera memindahkan dananya.

Sebagai sebuah industri, perbankan syariah tetaplah sebuah bank dan memiliki sifat dasar bank sebagai lembaga mediasi keuangan—dan bukan lembaga non-profit. Sedangkan label “syariah” mencerminkan mekanisme dan operasional yang berbeda, terlebih mempunyai spirit keadilan yang berbeda. Melihat dua contoh tersebut di atas, bukan saatnya lagi bank syariah membawa misi “bank halal” tetapi memberikan service yang memuaskan dan kemudahan bagi masyarakat.

Coba saja kita lihat praktik rente. Mengapa zaman sekarang masih ada saja orang yang mau pinjam ke rentenir? Karena di awal calon debitur akan diberikan pelayanan dan kemudahan. Masyarakat tidak akan pikir panjang mengenai bunga yang mencekik, asalkan uang yang dibutuhkan cair. Sedangkan bagi masyarakat menengah ke atas, yang dibutuhkan adalah pelayanan yang cepat. Maka banyak syariah harus didukung dengan sistem teknologi informasi yang tidak kalah dengan bank konvensional.

Ada satu hal lagi yang tak kalah penting. Waktu inputing data tersebut, beberapa masyarakat juga mengeluhkan jumlah kantor bank syariah yang sedikit. Saya pernah coba bikin polling kecil-kecilan di sebuah forum diskusi. Alasan mereka tidak menabung di bank syariah pun sama, yaitu karena bank konvensional lebih dekat di rumah. Dari hal seperti itu ada dua hal yang harus dilihat dan diakui: pertama, sifat masyarakat yang selalu ingin dilayani dengan kemudahan dan kedua, kenyataan bahwa jumlah jaringan kantor bank syariah masih kurang. Di akhir tahun 2009 ini, bank dengan jumlah ATM terbanyak di Indonesia akan membuka cabang syariahnya dan alasan seperti itu harusnya tidak lagi ada. Dengan bermodalkan mekanisme dan operasional yang adil, bank-bank di Eropa dan Amerika Serikat milik non-muslim pun membuka cabangnya dengan prinsip syariah. Dengan bermodalkan pelayanan yang baik, masyarakat dari golongan apapun pasti juga akan mendukung bank syariah tanpa melihat “banknya orang Islam” atau “bank halal”. Dengan jaringan yang luas, semua kalangan akan terbantu. Melihat target Bank Indonesia yang masih meleset dan market-share yang masih kecil, ukuran sukses bank syariah bukanlah semata-mata aset atau jumlahnya, tapi sejauh mana bank syariah bisa lebih bermanfaat untuk semua orang. Wallahualam.

Penulis: Ali Reza

10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima

Tidak ada pemenang mutlak dari 10 bank syariah dalam pelayanan prima ini. Masing-masing memiliki nilai lebih pada performa yang dinilai. Hal ini dilihat dari perolehan skor yang dicapai. Kondisi ini juga menunjukkan persaingan ketat pada pelayanan prima perbankan syariah.

Marketing Research Indonesia (MRI) dan majalah Infobank kembali menyajikan hasil pengukuran kualitas pelayanan perbankan syariah periode 2011-2012. Ada 8 performa yang dinliai MRI, antara lain:
1. Satpam,
2. Teller,
3. Customer Serivice,
4. Peralatan Banking Hall,
5. Kenyamanan Ruangan,
6. ATM,
7. Toilet, dan
8. Telepon.

Menurut Managing Director MRI Ermina Yuliarti, pengukuran terhadap perbankan syariah mencakup walk in channel atau cabang dan e-channel. “Aspek-aspek yang diukur untuk walk in channel atau cabang dan e-channel tidak berbeda dengan bank umum,” tulis Ermina, di majalah Infobank Edisi Mei 2012.

Hasil riset MRI ini menampilkan wajah-wajah lama perbankan syariah yang meramaikan peta pelayanan perbankan syariah. Kendati ada pendatang baru, ada pula yang harus tersingkir dalam 10 bank syariah terbaik dalam pelayanan prima. Siapa saja mereka?

PermataBank Syariah dan BII Syariah kembali bertahan dalam peringkat pelayanan prima tahun ini, yang masing-masing berada diposisi pertama dan kedua. Namun, pada penilian ini, PermataBank Syariah tidak masuk 10 besar untuk performa Peralatan Banking Hall, Kenyamanan Ruangan, dan Telepon.

Sedangkan BII Syariah, dari 8 performa yang dinilai MRI, masuk 10 besar untuk semua penilaian. Namun, PermaBank Syariah unggul pada performa Satpam dan Customer Service yang berada diurutan pertama. Berbeda dengan BII Syariah yang hanya performa Toilet-nya diposisi pertama.

Memang tidak ada pemenang mutlak dari 10 bank syariah dalam pelayanan prima ini. Masing-masing memiliki nilai lebih pada performa yang dinilai. Hal ini dilihat dari perolehan skor yang dicapai. Kondisi ini juga menunjukkan persaingan ketat pada pelayanan prima perbankan syariah.

Diperingkat ketiga ditempati Bank Muamalat, yang juga berada diperingkat yang sama pada tahun sebelumnya. Bank yang dipimpin Arviyan Arifin ini masuk 10 besar dari 8 performa yang dinilai. Namun, tidak ada yang menempati posisi puncak, hanya performa ATM dan Telepon saja yang masing-masing skor-nya menempati posisi kedua.

Yang mengejutkan dari posisi lima besar adalah kehadiran BCA Syariah yang kini diposisi keempat dari posisi ketujuh tahun sebelumnya. Hasil riset MRI menunjukkan, untuk performa Peralatan Banking Hall dan Kenyamanan Ruangan, BCA Syariah memperoleh skor tertinggi. Kendati pada performa Toilet tidak masuk 10 besar.

Diperingkat kelima diduduki Bank CIMB Niaga Syariah, yang turun satu peringkat dari posisi keempat tahun lalu. Kali ini CIMB Niaga tidak masuk 10 besar untuk performa Kenyamanan Ruangan. Sedangkan untuk performa lain posisinya masih bersaing, khususnya dengan BRI Syariah yang berada di bawahnya atau posisi enam.

Posisi BRI Syariah ini juga “korban” gusuran BCA Syariah, kendati dari segi performa, BRI Syariah menunjukkan performa yang berarti. Sayangnya, untuk performa Teller, BRI Syariah tidak masuk 10 besar, padahal performa ini penting sebagai ujung tombak pelayanan.

Bank Syariah Mandiri (BSM) juga harus puas turun satu peringkat dari posisi keenam tahun lalu ke posisi ketujuh tahun ini. Dari 8 performa yang dinilai MRI, BSM masuk 10 besar untuk semua kategori. Bahkan, pada performa Satpam, berada diposisi kedua.

Bank OCBC NISP Syariah termasuk bank syariah yang meningkatkan performa pelayanan prima kali ini. Lihat saja, misalnya, performa Teller yang berada diperingkat atas. Seperti halnya PermataBank Syariah, OCBC NISP Syariah juga tidak masuk 10 besar untuk performa Peralatan Banking Hall dan Kenyamanan Ruangan. Namun, atas penilaian MRI, posisi OCBC NISP Syariah menyodok ke peringkat delapan dari posisi kesepuluh tahun sebelumnya.

Sementara posisi kesembilan ditempati BNI Syariah dari posisi kedelapan tahun lalu. Kali ini BNI Syariah tidak masuk 10 besar pada performa Telepon. Meski untuk performa lain masuk 10 besar, namun nilainya masih harus bersaing.

Sedangkan ditempat terakhir atau sepuluh ada pendatang baru yang masuk 10 bank syariah terbaik dalam pelayanan prima, yakni BTN Syariah, yang posisinya menggeser Bukopin Syariah, yang tahun lalu berada diperingkat kesembilan. BTN Syariah masuk 10 besar untuk perfoma Teller, Customer Service, Peralatan Banking Hall, Kenyamanan Ruangan, dan Telepon. Untuk performa ATM dan Toilet tidak masuk 10 besar.

Perbankan syariah yang tidak masuk 10 besar, seperti Bukopin Syariah, Danamon Syariah dan Bank Mega Syariah, juga masuk dalam riset yang dilakukan MRI. Danamon Syariah, misalnya, masuk 10 besar untuk performa Kenyamanan Ruangan, ATM, dan Toilet. Begitu juga dengan Bank Mega Syariah yang masuk 10 besar pada performa Banking Hall, Kenyamanan Ruangan, Toilet dan Telepon. Sementara Bukopin Syariah tidak masuk 10 besar untuk performa Customer Service, ATM, dan Toilet.

Informasi lengkap berkaitan tentang data hasil survei MRI ini bisa dilihat pada majalah Infobank No. 398 Edisi Mei 2012. (*)

Rully Ferdian, Infobank News dot com

"Aku tak sanggup berjanji, hanya mampu katakan aku cinta kau saat ini, entah esok hari, entah lusa nanti, entah”. 
 
(Entah - album Iwan Fals Ethiopia 1986)